¿El cliente siempre tiene razón?

“El cliente siempre tiene razón”, esa conocida frase atribuida a Harry Gordon Selfridge hace ya más de 100 años, y que parece todavía vigente en nuestro día a día. Desde situaciones en las que damos la razón al cliente en todo para cerrar el nuevo contrato cuanto antes hasta cuando hacemos lo imposible para complacer a otros de dudosa ética y comportamiento para que no se vayan a la competencia.

A lo largo de este post quiero compartir con vosotros algunas experiencias y reflexiones personales sobre si el cliente siempre tiene razón o no.

Problemas de darle la razón en todo

Aunque a priori puede parecer que nuestra misión es cumplir lo que nos pide el cliente a rajatabla, darle la razón en todo sin cuestionarlo puede tener serias repercusiones. Tenemos que entender que el cliente, al igual que todos nosotros, es humano y puede cometer errores. En ocasiones, incluso puede que sus expectativas no sean racionales.

Empecemos por uno de los ejemplos clásicos, sobre todo en el mundo de la consultoría: cerrar un acuerdo con unas condiciones poco racionales. Me refiero a ese momento en el que nos enfocamos en cerrar la venta y cedemos a la presión y expectativas del cliente y acabamos negociando unas condiciones que será difícil cumplir. A corto plazo el beneficio parece evidente: ¡hemos conseguido una venta! A medio y largo plazo, las repercusiones pueden ser nefastas: problemas de impagos porque no somos capaces de ofrecer lo que prometimos, pérdida de la confianza y relación con nuestro cliente, mala imagen de marca…

Me viene a la mente un proyecto en el que el equipo de ventas cerró un acuerdo de “big data” para una multinacional. Había tanta presión por conseguirlo que apenas se consultó o tuvo en cuenta la opinión del equipo que llevaría a cabo el trabajo. En la primera semana quedó patente que ni las fechas se podrían cumplir ni (y esto es lo peor) el servicio se podía dar porque habían vendido algo que era tecnológicamente inviable. Después de escurrir el bulto unos meses, tratando de capear la situación lo mejor posible, el problema acabó saliendo a la luz. El cliente abandonó al proveedor e interpuso una denuncia por lo ocurrido.

Por otro lado, no olvidemos que muchas veces el cliente nos contrata porque somos los expertos. Tenemos un conocimiento valioso que poner a su disposición. Y como profesionales nuestra labor es entender sus necesidades y asesorarlo lo mejor posible, incluso aunque vaya en contra de lo que tiene en mente.

Hay clientes peligrosos

Y voy a ir ahora un paso más allá. No solo opino que debemos tener cuidado con darle la razón al cliente en todo, sino que debemos aprender a distinguir entre clientes difíciles y clientes tóxicos para nuestro negocio.

Los clientes difíciles pueden acudir a nosotros con una visión demasiado idealizada, expectativas poco racionales e incluso propuestas descabelladas, pero tendrán en cuenta nuestra opinión como expertos y estarán abiertos a encontrar un punto de colaboración satisfactorio para ambas partes.

Los clientes tóxicos tienen expectativas irreales o imposibles de satisfacer. Se centran en su visión únicamente y no estarán contentos con (casi) nada. Puede que nos pidan hacer cosas que vayan en contra de los valores y políticas de nuestra empresa. Hacen que invirtamos mucha energía en satisfacerlos y destruyen la moral de nuestros empleados. Tratan de mala manera a nuestros trabajadores, sin importar que hayan cometido errores o no. Los clientes tóxicos, simplemente, no deberían ser clientes. A medio-largo plazo pueden causar mucho más daño que beneficio.

El cliente sí puede tener razón

Llegados a este punto puede parecer que lo único que cuenta es nuestra opinión, pero ni mucho más lejos de la realidad. El cliente sí puede tener razón. Es el único que realmente sabe lo que necesita, aunque no conozca la mejor forma para lograrlo. Debemos escucharlo, entender sus necesidades y poner nuestra experiencia sobre la mesa para construir una línea de trabajo común que le permita alcanzar sus metas.

Además, cuando un cliente nos da feedback, o está insatisfecho y se queja de algo que no le gusta, nos está dando la información más valiosa que podemos obtener para mejorar nuestro producto o servicio. Nos ofrece una oportunidad de oro para aprender y corregir nuestros errores.

Recuerdo uno de los proyectos en los que trabajé. Estábamos pensando en lanzar un producto digital de pago al mercado y decidimos hacer entrevistas con nuestros clientes para ver hasta qué punto estarían dispuestos a pagar por ello. La respuesta fue bastante contundente: prácticamente nadie pagaría ya que había otros productos que ofrecían casi lo mismo, pero de forma gratuita. A pesar de ello, desde la dirección se decidió que esa información no era “representativa”. Trabajamos durante más de medio año en el nuevo producto y lo lanzamos al mercado. No tuvimos prácticamente ninguna venta. Invertimos varios meses más en intentar darle alguna vuelta, labores de marketing, etc. Nada. Después de más de 1 año de trabajo y una gran inversión económica, además de la frustración y penalización a la moral, decidimos buscar otra alternativa mejor.

No escuchar a tus clientes, incluso cuando lo que te dicen no te gusta, puede tener consecuencias muy graves. Aprende a aprovechar sus comentarios para convertirlos en oportunidades para llevar tu negocio a un nuevo nivel.

Algunos consejos

Como hemos visto, seguir a rajatabla el dicho de “El cliente siempre tiene razón” puede tener consecuencias nefastas para el negocio como impagos o pérdida de confianza y mala imagen. Pero asumir que el cliente nunca tiene razón, también nos llevará por un mal camino, perdiendo valiosas oportunidades de mejorar nuestro negocio.

Es importante que aprendamos a buscar el equilibrio. Aprender cuándo escuchar y entender a nuestro cliente y cuándo poner sobre la mesa nuestro punto de vista, aunque sea contrario al suyo.

No olvidemos que nuestro negocio no existiría sin nuestros clientes y la relación que mantenemos con ellos. Y las relaciones se basan en la confianza. Busquemos formas de conseguir una comunicación efectiva entre ambas partes y evitar malentendidos. Aceptemos el feedback, por duro que sea. No cedamos ante todo y ayudemos a nuestros clientes con nuestra experiencia. Prestemos atención a sus necesidades y seamos humildes como para ofrecer una disculpa sincera cuando nos equivocamos.

Y para terminar, aunque mi experiencia se centra mucho en el punto de vista de la consultoría, decir que las reflexiones anteriores afectan a todos los tipos de negocio, aunque de diferentes formas. Desde una multinacional hasta una pequeña tienda de barrio.

Por poner un ejemplo diferente: el otro día tuve que ir a comprar un aireador para el grifo de la cocina. Es un grifo antiguo con una rosca bastante grande y poco común. Visité varias ferreterías y la respuesta fue siempre la misma “Eso ya no se fabrica, no lo vas a encontrar”. Por suerte, en la última me atendió un chico que me dijo que, efectivamente no encontraría ya recambios para ese grifo, pero que esperase un segundo. Fue a la trastienda y volvió con otro tipo de aparato. Le quitó el aireador interno y la goma, se lo puso al mio, et voilá! Como bien me explicó: no se fabrican esos grifos pero con ese pequeño cambio, puedo seguir usando el mío perfectamente sin comprar otro nuevo. Y todo por 1,04€. Gracias a escucharme y entender mi objetivo, junto con su experiencia y conocimiento, no solo solucionó mi problema de forma creativa y barata sino que se convirtió en mi nueva ferretería de confianza.

Espero que este pequeño post os anime a ver desde otra perspectiva a vuestros clientes y a crear cada vez mejores relaciones con ellos. Y, por supuesto, ¡encantado de aprender de vuestra experiencia y vuestros puntos de vista!